Английский для сотрудников отеля: необходимые фразы и полезные ресурсы (Зима 2024)

В условиях стремительно развивающегося туризма, владение английским языком для сотрудников гостиничного бизнеса перестало быть просто желательным навыком, а превратилось в ключевой фактор успеха. “Английский для гостиничного дела” — это не просто модный тренд, а необходимость, обеспечивающая повышение конкурентоспособности, улучшение качества обслуживания и увеличение прибыли.

Зачем нужен английский в гостиничном деле?

В современном мире гостиничный бизнес невозможно представить без знания английского языка. Это язык международного общения, который открывает множество возможностей для профессионального роста и развития.

Увеличение числа иностранных гостей

Статистика неумолимо доказывает, что число иностранных гостей в гостиницах постоянно растет. По данным Всемирной туристской организации (UNWTO), в 2019 году мир посетило 1,5 миллиарда туристов, и эта цифра продолжает расти.

Например, в России, за последние годы наблюдается значительный рост числа иностранных туристов, особенно из стран Европы и Азии. Это связано с развитием туристической инфраструктуры, проведением крупных международных мероприятий, а также с ростом популярности России как туристического направления. Такой рост числа иностранных гостей делает владение английским языком в гостиничном бизнесе не просто желательным, а обязательным.

Повышение конкурентоспособности

Знание английского языка дает специалистам огромное преимущество перед конкурентами. Например:

• Возможность работать в международных гостиничных сетях. Многие международные гостиничные сети предпочитают нанимать сотрудников, свободно владеющих английским.
• Увеличение круга потенциальных клиентов. Владение английским позволяет общаться с гостями из разных стран, расширяя круг потенциальных клиентов.
• Возможность карьерного роста. Знание иностранного повышает шансы сотрудника на продвижение по карьерной лестнице, особенно в международных гостиничных сетях.

Улучшение качества обслуживания

Знание английского языка позволяет работникам отеля предоставлять гостям более качественное обслуживание.

• Повышение уровня коммуникации. Можно легко и свободно общаться с гостями, узнавать об их потребностях и предоставлять им необходимую информацию.
• Улучшение взаимопонимания. Знание английского позволяет избежать недопонимания и конфликтов, которые могут возникнуть из-за языкового барьера.
• Создание позитивного впечатления. Гости, уверенные в том, что персонал отеля владеет английским, ощущают себя более комфортно и уверенно.

Какие навыки английского необходимы в сфере гостеприимства?

Владение английским языком в гостиничном бизнесе не ограничивается просто знанием слов. Важно уметь использовать язык в разных ситуациях, понимать нюансы и особенности общения.

Базовая лексика для общения

Необходимо знать основные фразы, которые используются в повседневном общении:

• Приветствия и прощания: “Good morning/afternoon/evening”, “Hello”, “How are you?”, “Nice to meet you”, “Goodbye”, “Have a nice day”.
• Фразы благодарности: “Thank you”, “You’re welcome”, “Thank you very much”.
• Фразы извинений: “Excuse me”, “I’m sorry”, “I apologize”.

Тематическая лексика

Важно знать терминологию, связанную с гостиничным бизнесом:

• Бронирование: “reservation”, “check-in”, “check-out”, “confirm”, “cancel”.
• Заселение: “room”, “key”, “passport”, “registration”, “deposit”.
• Выписка: “bill”, “payment”, “departure”, “checkout time”.
• Услуги отеля: “room service”, “restaurant”, “bar”, “spa”, “gym”, “concierge”.
• Меню: “appetizer”, “main course”, “dessert”, “drink”, “vegetarian”, “allergy”.
• Вопросы безопасности: “safety”, “security”, “emergency”, “fire alarm”, “first aid”.

Умение вести диалог

Сотруднику отеля необходимо уметь вести диалог с гостями, отвечая на их вопросы и решая проблемы:

• Ответы на вопросы гостей: “Can I help you?”, “What can I do for you?”, “I’m sorry, I don’t understand.”
• Решение проблем: “I’m so sorry for the inconvenience”, “I’ll do my best to help”, “Let me see what I can do”.
• Рекомендации: “I recommend the…”, “This is a great place to…”, “You can try…”.

Помимо богатой лексики, важно владеть основами грамматики, умея строить предложения и правильно использовать времена глаголов. Также необходимо быть гибким в использовании языковых стилей: формальным для официальных ситуаций и неформальным для непринужденного общения. Не стоит забывать и о невербальном общении: жесты и мимика могут значительно усилить сообщение и создать более позитивное впечатление.

Развивая эти навыки, сотрудники смогут эффективно общаться с гостями из разных стран, предоставлять им качественное обслуживание и создавать позитивный впечатление об отеле.

Как изучать английский работникам гостиницы?

Существует множество способов изучения английского языка, и выбор оптимального зависит от ваших предпочтений, времени и финансовых возможностей.

Онлайн-курсы

Английский для гостиничного бизнеса от Skyeng — Данная программа поможет начать уверенно общаться с гостями. Студенты осваивают специальную лексику и грамматику, учатся решать проблемы и эффективно общаться по телефону, при приеме постояльцев.

Английский для горничных от YES — Поможет уверенно общаться с гостями отеля. Студенты осваивают необходимую лексику, учатся решать проблемы и вести беседы на английском. В результате могут уверенно общаться с гостями и предоставлять им отличный сервис.

Английский для работы в гостинице от ACE — Поможет уверенно общаться с гостями из разных стран, решать конфликтные ситуации и повысить свой профессиональный уровень. И даст преимущество при работе в международных гостиницах.

Самостоятельное изучение

Самостоятельное изучение требует дисциплины и самомотивации, но дает возможность контролировать свой темп обучения и выбирать материалы по своим интересам.

Учебники английского для гостиничного дела

Онлайн-ресурсы

• BBC Learning English – ценный ресурс для сотрудников сферы гостеприимства, желающих улучшить английский. Он предлагает аутентичный язык, разнообразие тем, отражающих повседневные ситуации в гостиничном бизнесе, интерактивные упражнения и бесплатный доступ. В результате, сотрудники смогут улучшить практические навыки общения с гостями.
• Dialed Labs — Лучшие блоги по управлению отелями, которые стоит добавить в свой список чтения.
• Revinate — Блог предлагает доступ к экспертным знаниям в сфере гостеприимства, освещая последние тренды и инновации отрасли. Материалы блога, включая статьи, руководства, вебинары и другие ресурсы, покрывают широкий спектр тем, от маркетинговых стратегий до технологических решений.

Приложения

• Memrise: Приложение для запоминания слов и фразы.
• Duolingo: Приложение для изучения основ английского языка в игровой форме.
• Babbel: Приложение с разговорными курсами и упражнениями.

Важно помнить, что любой способ изучения английского языка будет эффективным только при регулярной практике. Следует активно общаться на английском языке с людьми из окружения, смотреть фильмы и сериалы в оригинале, читать книги и статьи. Чем больше практики, тем быстрее студент достигнет желаемого результата.

Ключевые фразы для успешного общения

Вот несколько фраз, которые помогут администратору уверенно общаться с гостями отеля на английском языке:

Фразы для приветствия гостей отеля

Фраза	Перевод
Good afternoon. You’ve reached [Hotel Name]. How may I help you?	Добрый день. Вы позвонили в [Название отеля]. Чем я могу вам помочь?
Good morning/afternoon/evening. This is [Your Name] from [Hotel Name]. How can I help you?	Доброе утро/день/вечер. Это [Ваше имя] из [Название отеля]. Как я могу вам помочь?
I’m sorry, could you repeat that?	Извините, вы могли бы повторить?
Please hold while I connect you with [department name].	Пожалуйста, оставайтесь на линии, я соединяю вас с [отделом].
You can use a shuttle bus to get to our hotel from the airport.	Вы можете добраться до нашего отеля на шаттле из аэропорта.
Thank you for your email. We are delighted to confirm your reservation for [number] nights from [date] to [date].	Спасибо за ваш электронное письмо. Мы рады подтвердить ваше бронирование на [количество] ночей с [дата] по [дата].
Please let me know if you have any questions.	Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы.
We look forward to welcoming you to [Hotel Name].	Мы с нетерпением ждем вас в [Название отеля].
Good morning/afternoon/evening. Welcome to [Hotel Name]!	Доброе утро/день/вечер. Добро пожаловать в [Название отеля]!
Welcome to [Hotel Name]. How can I be of service to you today?	Добро пожаловать в [Название отеля]. Как я могу вам помочь сегодня?
Let me introduce myself. I’m [Your Name].	Разрешите представиться. Я [Ваше имя].
Can I take your name, please?	Назовите свое имя, пожалуйста.
Breakfast is served in the [location] from [time] to [time].	Завтрак подается в [место] с [время] до [время].
We’re glad to have you.	Рады, что вы у нас в гостях.

Фразы при бронировании номера

Фраза	Перевод
Can I help you with a reservation?	Могу ли я помочь вам с бронированием?
What dates are you looking to book?	Какие даты вас интересуют?
What type of room are you interested in?	Какой тип номера вас интересует?
We have a [тип номера] available for those dates.	У нас есть [тип номера] свободный на эти даты.
Your reservation is confirmed. You will receive a confirmation email shortly.	Ваше бронирование подтверждено. Вы скоро получите письмо-подтверждение.
We have a few options available for you.	У нас есть несколько вариантов для вас.
Would you like a room with a view?	Вам нужен номер с видом?
Do you have any special requests?	У вас есть какие-нибудь особые пожелания?
Is there anything else I can help you with?	Чем еще я могу вам помочь?
I can also check for availability at our other hotels.	Я также могу проверить наличие мест в наших других отелях.
Please let me know if you have any questions.	Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы.
Could you check the registration details and sign here, please?	Не могли бы вы проверить правильность регистрационных данных и поставить здесь подпись?
I’m pleased to say that we’re able to reserve a room for you.	Рад сообщить, что мы можем зарезервировать для вас номер.
Our best suite is available.	Наш лучший номер люкс сейчас свободен.
Let me check/look up your reservation.	Я проверю вашу бронь.
I’m sorry, we’re fully booked that night.	Прошу прощения, на эту ночь свободных номеров нет.

Фразы для заселения и выписки гостей

Заселение

Фраза	Перевод
Welcome to [название отеля]. Please fill out this registration form.	Добро пожаловать в [название отеля]. Пожалуйста, заполните эту регистрационную форму.
Here is your key card and a map of the hotel.	Вот ваша карточка-ключ и карта отеля.
If you have any questions, please don’t hesitate to ask.	Если у вас есть вопросы, не стесняйтесь спрашивать.
Your room is ready.	Ваш номер готов.
We’ve upgraded you to a [тип номера].	Мы повысили класс вашего номера до [тип номера].
Your luggage will be brought to your room shortly.	Ваш багаж скоро доставят в ваш номер.
Please enjoy your stay.	Желаем вам приятного отдыха.

Выписка

Фраза	Перевод
Please bring your key card and bill to the front desk.	Пожалуйста, принесите вашу карточку-ключ и счет на стойку регистрации.
Do you need any assistance with your luggage?	Вам нужна помощь с багажом?
Thank you for staying with us. We hope to see you again soon.	Спасибо, что остановились у нас. Надеемся увидеть вас снова.
Please let us know if you have any feedback.	Пожалуйста, сообщите нам, если у вас есть какие-либо отзывы.
We hope you had a pleasant stay.	Надеемся, вам было приятно у нас.
Safe travels!	Счастливого пути!

Фразы для предоставления информации об услугах гостиницы

Фраза	Перевод
We have a spa available at the hotel. Would you be interested in a spa treatment?	У нас есть спа-салон в отеле. Вас интересуют спа-процедуры?
You can find the fitness center on the 5th floor.	Вы найдете фитнес-центр на 5-м этаже.
The restaurant is open from 7 am to 11 pm.	Ресторан открыт с 7 утра до 11 вечера.
The room service menu costs $10.	Меню обслуживания в номерах стоит $10.
We also offer laundry service for an additional fee.	Мы также предлагаем услугу прачечной за дополнительную плату.
Let me show you where the swimming pool is located.	Позвольте мне показать вам, где находится бассейн.
We have a shuttle service to the airport available upon request.	Мы предлагаем трансфер в аэропорт по запросу.
The business center can be booked at the front desk.	Бизнес-центр можно забронировать на стойке регистрации.
Would you like to make a reservation for a massage?	Вы хотели бы сделать бронь на массаж?
We offer various tours and excursions. Would you like to learn more about them?	Мы предлагаем различные туры и экскурсии. Вы хотели бы узнать о них больше?

Фразы для горничной отеля

Фраза	Перевод
Good morning/afternoon/evening, sir/madam.	Доброе утро/день/вечер, господин/госпожа.
Please let me know if there’s anything else I can do for you.	Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна еще какая-либо помощь.
May I please clean your room now?	Можно мне убраться в вашем номере сейчас?
I will make sure your room is clean and tidy.	Я позабочусь о том, чтобы ваш номер был чистым и опрятным.
Do you need any fresh towels?	Вам нужны новые полотенца?
Would you like me to empty your trash?	Вы хотите, чтобы я вынес мусор?
I’ll make your bed now.	Я сейчас застелю вашу кровать.
I will refill your amenities now.	Я сейчас пополню ваши принадлежности.
Is there anything else I can do for you?	Есть ли еще что-нибудь, что я могу сделать для вас?
I’m sorry, I didn’t understand.	Извините, я не понял(а).
Please excuse me while I clean.	Извините, пожалуйста, пока я убираюсь.
I will return later.	Я вернусь позже.
Thank you for your patience.	Спасибо за ваше терпение.

Фразы для решения проблемных ситуаций с постояльцами

Фраза	Перевод
I’m so sorry to hear that you are having a problem. Let’s see what we can do.	Я очень сожалею, что у вас возникла проблема. Давайте посмотрим, что мы можем сделать.
I understand your frustration. I will do my best to help you.	Я понимаю ваше недовольство. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам.
Please let me know if there is anything else I can do for you.	Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна еще какая-либо помощь.
I will report this to the manager and they will look into it.	Я сообщу об этом менеджеру, и он займется этим вопросом.
I apologize for the inconvenience.	Приношу извинения за неудобства.
I’ll do my best to resolve this situation quickly.	Я сделаю все возможное, чтобы быстро разрешить эту ситуацию.
I’m here to help in any way I can.	Я здесь, чтобы помочь вам любым доступным способом.
Please accept my sincere apologies.	Пожалуйста, примите мои искренние извинения.
Let’s see if we can find a solution that works for everyone.	Давайте посмотрим, можем ли мы найти решение, которое устроит всех.

Важно: Не забывайте быть вежливыми и дружелюбными при общении с гостями, даже в сложных ситуациях.

Дополнительные советы:

• Используйте слова-заполнители: “Well,” “You know,” “Okay,” “So”
• Задавайте вопросы: “How can I help you?” “What can I do for you?”
• Слушайте внимательно: Постарайтесь понять, что именно хочет гость, чтобы правильно ответить на его вопросы.

Как повысить уровень английского после окончания обучения

После завершения курса английского языка важно продолжать практиковаться, чтобы сохранить и улучшить навыки. Для этого существует несколько рекомендаций.

Во-первых, необходимо поддерживать разговорную практику. Можно найти онлайн или офлайн клубы, где люди практикуются в разговорной речи, общаться с носителями через переписку или форумы, либо использовать специальные приложения для изучения языков, например, Duolingo, Memrise, Babbel.

Во-вторых, важно погружаться в англоязычную среду. Для этого рекомендуется смотреть фильмы и сериалы с субтитрами, слушать музыку, читать книги и статьи, начиная с простых текстов и постепенно переходя к более сложным.

В-третьих, внедрить иностранный в повседневную жизнь. Например, установить телефон на английский, вести дневник, создать англоязычные аккаунты в социальных сетях.

Важно помнить, что ошибки — это естественная часть обучения. Главное — учиться на них и не сдаваться. Чем больше практики, тем лучше навык говорения.